Investigación de experiencia equipo auxiliares de enfermería

Del entendimiento profundo a la implementación real

La Clínica Mentalitat enfrentaba el reto de comprender en profundidad las causas de rotación y ausentismo dentro de su equipo de auxiliares de enfermería, con el objetivo de definir estrategias de retención, ajustar procesos y fortalecer la mejora continua de la operación, integrando la perspectiva del equipo asistencial.

La alta rotación estaba afectando la continuidad operativa de la clínica, generando sobrecarga en los equipos activos y afectaciones en la estabilidad del servicio y la experiencia de los pacientes.

El desafío no se centraba en el diseño de un producto digital, sino en entender la experiencia real del equipo en su contexto operativo y los factores que influían en su permanencia, motivación y bienestar.

Nuestro enfoque: el triple diamante

Este proyecto se abordó desde la metodología del triple diamante: Investigar → Idear → Implementar

No saltamos a soluciones. Primero comprendimos.

Investigación — comprender antes de proponer

El proceso de investigación integró metodologías cualitativas y cuantitativas, permitiendo abordar el problema desde múltiples perspectivas y cruzar información entre distintos actores.

Las actividades incluyeron:

• Entrevistas en profundidad tanto con el equipo empleador como con el equipo de auxiliares de enfermería, para comprender percepciones, motivadores, detractores y expectativas desde ambas miradas.
• Encuestas estructuradas, diseñadas a partir de los hallazgos iniciales de las entrevistas, con el objetivo de ampliar la base de información y validar patrones detectados.
• Observaciones fantasma en el entorno laboral, orientadas a comprender la rutina diaria del auxiliar, sus desplazamientos, tiempos, cargas operativas y factores contextuales.
• Análisis de datos históricos relacionados con rotación y ausentismo, complementando los hallazgos cualitativos con evidencia cuantitativa.

A partir de los hallazgos, se construyeron artefactos de síntesis: customer journey maps, empathy maps y un roadmap de acciones recomendadas.

Ideación — convertir hallazgos en una intervención cultural

Al identificar que el problema no era solo operativo, sino emocional y de propósito, nació el concepto Desde el centro, un eje estratégico para volver al origen del cuidado y reconectar con la motivación interna del rol.

La campaña se estructuró en acciones concretas:

• Lanzamiento simbólico en el Día de la Enfermería con entrega simbólica y pieza audiovisual.
• Aquí estoy. Mi centro deja huella: acción colectiva con huella dactilar y póster instalado en estaciones de enfermería.
• Turnos con sentido: cápsulas digitales grabadas por los propios auxiliares para combatir la rutina automática.
• Es tu turno: sistema de reconocimiento entre pares mediante tarjetas y puntos visibles.
• Mentoría de protocolos y mensajes de la red de apoyo personal.

Implementación — acompañamiento real en la operación

INUI acompañó a Mentalitat en todo el proceso de implementación, trabajando de la mano con Talento Humano y la Coordinación de Enfermería. Pasamos del entendimiento a la acción, dentro del contexto real del equipo.